Årets upplaga av Sverigestudien, som Preera gjort tillsammans med AB Volvo och SKL, visar att Sveriges arbetsplatser fortfarande utmärker sig med ett lågt kundfokus i jämförelse med andra länder och att värderingar som proaktivt kan stödja företag att driva och leda utveckling tycks saknas. Varför är det så här och vad bör vi göra?
Varför är det så här?
Denna fråga har ställts många gånger, men det verkar inte finnas något enkelt svar.
Vissa funderar på om det har att göra med att vi har det för bra och helt enkelt inte har någon ”burning platform” och riktig anledning att ändra oss?
Andra har tankar runt att vår självuppfattning som ”normala” gör att vi utgår från hur vi själva tycker och tänker. När man läser studier som World Values Map är det dock tydligt att vi i ”landet lagom” är allt annat än lagom, utan snarare har extremt sekulära och individualistiska värderingar. Vi svenskar tycks också tro att vårt sätt är det rätta, kanske påverkar det vårt intresse i att lyssna och lära?
Eller finns det en koppling till att många ledningsgrupper inte ännu fått upp ögonen för de verktyg som frigör förändringsvilja? Volymtillväxt har en oproportionerligt stor roll i många företags visioner, townhall presentationer och belöningssystem. Det som däremot i betydligt större utsträckning inspirerar och genererar tillväxt, nämligen företagets högre syfte och kundnytta, får däremot oproportionerligt liten uppmärksamhet.
Är det ett problem eller en möjlighet?
Ja, det är ju helt upp till oss själva hur vi väljer att se det.
En reaktiv syn på förändring kombinerat med ett inifrån-och-ut-tänk borde väl vara ett problem i en värld som präglas av globalisering och digitalisering, där nya miljardföretag stiger som stjärnor och gamla trygga snabbt går i graven, och där marknaderna mättas med fler alternativ varje dag?
Men vad händer om vi fokuserar på möjligheten istället? – En tro på att det finns en stor potential i att göra saker bättre!
Vi har flera framgångssagor som bygger på ouppfyllda behov i marknaden. Någon har varit lyhörd, sett möjligheterna och agerat. Tänk om fler av oss skulle lyssna bortom det som sägs, fundera lite mer på varför något är som det är, och få möjligheten att testa att göra något annorlunda än man alltid gjort – vad skulle hända då? Tänk om ditt företag kunde öka andelen intresserade som faktiskt köper med 10% – Är det en intressant tanke? Är det möjligt?
Vi vet att kundcentrerade varumärken, med ett tydligt syfte om varför de finns till för sin målgrupp, har större dragkraft i marknaden och är betydligt mer lönsamma. Detta har visats av Jim Stengel och Millward Brown (GROW: How Ideals Power Growth and Profit at the World’s Greatest Companies 2011) och liknande effekter kan ses i LynxEyes studie Brands of Tomorrow.
Jag vill också påstå att det finns en stor möjlighet i att skapa ett bättre arbetsklimat genom att sätta kundens behov före våra egna.
Varumärken med ett högre syfte får oss att känna saker, de berättar om sina drömmar och vi vill vara del av deras resa. De som arbetar på dessa företag har ett tydligt gemensamt syfte och det är inte förvånande att det ger avtryck i en positiv och framtidsorienterad företagskultur.
I mer eller mindre alla företag jag har stöttat i denna förändring, har klienten blivit chockad över hur snabbt hierarki, politik och tyckande har bytts ut mot gemensam problemlösning. Det blir mindre siffror och mer meningsfullt! Man upplever också att riktningen blir tydligare, mer synkad i företaget och mer långsiktig. Detta har stora likheter med hur vi svenskar önskar att det vore på våra arbetsplatser enligt Sverigestudien, se tabellen nedan. Att gå i denna riktning borde alltså släppa loss en massa positiv energi!
Vad bör vi göra?
Vi kan alla sätta igång direkt med att stimulera en dialog om och med kunden. Vi kan ”ta på oss kundernas skor”. Vi kan prata med dem. Vi kan våga erkänna att vi inte vet varför något är på ett speciellt sätt. Och vi kan testa att göra något annorlunda.
Min erfarenhet är att ett kundcentrerat arbetssätt stimulerar viljan att jobba proaktivt med förändring. Min uppmaning är alltså att använda kunden som er förändringsmotor – det ger resultat och är dessutom enormt inspirerande!
//Gunilla
Denna text är skriven som en gästkrönika hos Preera, som är "managementkonsulter med starka värderingar". Vi har många gemensamma beröringspunkter runt hur vi ser på kundfokus och förändringsledning.