När kunderna inte riktigt har ett val och blir kvar även om de inte är helt nöjda, är det då värt att lägga pengar på att utveckla sina kundrelationer? Vad är värdet och hur kan man förklara det för andra?
På en ”vanlig” marknad handlar värdet av att sätta kund i fokus om varumärke, konkurrenskraft, lojalitet och möjligheten att få input till förbättringar och innovation. Där kan man analysera och motivera investeringar på vedertagna sätt gentemot varumärkesstyrka, marknadsandelar, snittspendering, churn med mera
Värmemarknaden är oerhört häftig men också speciell i och med fjärrvärmens monopolliknande ställning. På en monopolliknande marknad har kundfokus också ett stort värde, även om dynamiken är något annorlunda. Nöjda kunder gör det möjligt för er att bedriva en sund, positiv affär, utveckla er relevans på marknaden över tid och att minska offentliga påtryckningar.
10 värden av nöjda kunder: Nöjda kunder…
Pratar positivt om er och ökar på så sätt förtroendet bland andra kunder och allmänheten
Bjuder in er när de överväger större beslut eller vill utforska nya idéer
Är mindre fokuserade på pris
Köper fler tjänster från er
Har ett större förtroende för er; er kompetens och er intention
Har större överseende vid problem och speciella händelser
Gör inte satsningar som främst syftar till att utmana er
Samarbetar gärna för att hitta win-win
Delar med sig av idéer och feedback som kan hjälpa er utveckla ert erbjudande och ert bemötande
Trycker inte på för regleringar för att garantera rimliga priser och kvalitet
Det finns också stora värden att hämta internt genom att arbeta aktivt med kunden i fokus, och med engagemang och utveckling över tid. Genom att jobba systematiskt kan det hjälpa er att skapa ett tydligare fokus, stärka samarbete och proaktivitet.
10 värden av att arbeta med kund och utveckling i fokus:
Trygghet i prioriteringar, både strategiskt och i vardagen
Relevanta budskap och erbjudanden når rätt kund
Nära samarbete kollegor och funktioner emellan för att lösa problem och skapa nya lösningar
Utbrett ägarskap bland medarbetare för affär, kundrelationer och utveckling
Goda resultat inom de områden man fokuserar på
Problem identifieras och hanteras innan de skadar relation och affär
Medarbetare lär och utvecklar ständigt sitt sätt att arbeta
Nya möjligheter upptäcks lättare; till nya intäkter, effektivisering mm
Motståndskraft mot nya aktörer som vill äga kundrelationen
Stärkt attraktivitet som arbetsplats genom ökad känsla av meningsfullhet
Får ni dessa fördelar idag? Finns det områden ni vill utveckla?
Vad blir motsatsen? Vilka risker innebär det att inte utveckla sitt kundfokus?
För att göra det enkelt för dig att använda listan ovan så finns den som checklistan nedan. Printa och fundera själv eller med en kollega!
Och skulle du vilja ha hjälp att hitta rätt nästa steg, som matchar era behov och förutsättningar, så hör gärna av dig!
//Gunilla